世界贸易大厦

物业管理方案

物业与资产管理部

仲量联行测量师事务所(上海)有限公司世界贸易大厦物业管理中心

二零一五年七月三十一日

目录

1、序言………………………………………………………………P3-5

2、财务管理…………………………………………………………P6-8

3、人力资源管理……………………………………………………P8-9

4、行政管理…………………………………………………………P9

5、公共部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务………P10-19

6、清洁卫生服务……………………………………………………P20-26

7、公共区域秩序维护服务…………………………………………P26-29

8、车辆停放管理……………………………………………………P29-30

9、绿化日常养护服务………………………………………………P31

10、交房流程…………………………………………………………P32

11、二次装修管理……………………………………………………P33-35

12、投诉处理流程……………………………………………………P36

13、消防安全宣传和防范……………………………………………P37

14、物业维修和管理的应急措施……………………………………P38-69

15、工作会议及报告…………………………………………………P70

序言

1、楼内建筑设施:

•建筑物外墙•办公走道•大门

•屋顶•大堂和电梯厅

•消防走道和前室

•卫生间、茶水间

•强、弱电井、管道井及楼层设备间

2、各配套设施、设备和设备房:

•供电设施、设备和配电房•空调设施、设备系统•供水设施、水泵和水泵房•监控、安全防范报警•公共卫生洁具和设备

•电梯、电梯井道和电梯机房•信息通讯设备

•消防设施和设备

3、办公单元内设施:

•房顶、墙面和地坪

•门、窗及五金配件

•单元内灯具、开关、插座和电气线路

•单元内空调末端设备、温控开关、风阀、风口•信息端口和线路

服务项目服务内容

物业管理服务内容及标准设计建议拟定各类设备之维修计划、运行维护规范及各部门规章制度▪工程管理

▪清洁管理

▪财务管理

▪人事管理

▪租户服务

▪有偿服务

▪接待管理

▪停车场管理

▪环境及绿化管理

▪装修管理

▪保安管理

▪增值服务

财务接收建议▪管理费成本测算/各类物业收费标准确认▪开设财务账户

▪账目资料整理

用户手册、装修指南建议▪与开发商确认内容详尽之用户手册、装修指南详列所有用户须注意事项

▪完善项目所有使用及管理规定

▪制定用户手册

人事调配建议▪从本行管理大厦抽调优秀管理人员

▪从本行人才库筛选积极能干的中层人员▪现场人员到位

▪确定员工制服式样

▪办理员工录用和福利事宜

人员培训▪新进员工培训

▪员工职业技能培训

▪员工行为准则与规范培训

▪在岗培训

▪培训考核

管理中心现场接收▪档案资料保管

▪保安管理

▪工程管理

▪清洁绿化

▪单元验收

▪房屋及设备设施接收

全权物业管理服务

本行全权物业管理服务的目标是提高业主的投资回报,使业主的物业保值乃至升值,不断进行自身改进,以充分挖掘物业的投资价值。同时,从客户的利益出发,以优质、高效、公平合理为原则,通过专业化及高标准的物业管理服务,为用户提供一个安全舒适环境。作为领先业界的物业资产管理公司,仲量联行定会为贵公司提供良好的物业管理服务,使贵司有更多的时间处理核心业务。

为达到上述的目标,本行将通过本行完善的运作系统、熟练的操作程序和优质的服务团队来为贵项目服务。全权日常物业管理服务具体工作包括:

财务管理

有效的控制费用开支对于物业管理来说是极其重要的,本行将依实际情况定制如下。

1.财务预算

本行将于每一个财务年度到来两个月之前,拟定详尽的下一年度预算,在得到贵司批准后作为管理费账户运作及财务控制的依据,包括项目管理费收费标准,以完善下一财务年度的管理费开支预算。同时,本行亦将根据每年收支情况,与贵司商讨协商后,适当调整物业管理费收费标准。

2.收费管理

1.根据确认的管理费收费标准定期发单/收款,并跟进款项催收工作。

2.处理管理费等收费发票及税务事宜。

3.配合业主对逾期未付之租户采取必要措施。

4.提供详尽之欠款清单以供客户随时查阅。

除上述之外,本行还能提供中央控制的财务管理方案,并在许多同类项目中有过多年实践。本行物业与资产管理部财务经理将对管理中心会计的财务操作进行如下方法统一监控。

3.财务软件

该系统在财务监控方面能提供一整套高质量以及低成本的解决方案。目前上海本地项目已全部使用Flex System系统,其优势显著,目前使用该软件的业主及租户方均对此软件的效能表示满意。Flex System的优势:

∙Flex System系统采用Thin-Client技术,所有相关数据全部保存在仲量联行上海总部的机房服务器中,不必担心本地数据丢失问题。

∙服务器由专业人员进行维护,十分有效的保证了服务器的正常运作。

∙每天都会由专业人员进行数据备份,如果服务器的数据受到灾难性的毁坏后,可以保证在48小时内恢复数据。

∙准确度和分析能力的提高

∙及时性和便捷性的提高

∙工作效率的提高

∙业主亦可同时于网上取得有关数据以作监控

∙而有关此套软件的购置、安装服务费用已由本行承担其总体部分,而业主方作为终端使用者仅需承担一小部分费用。故无论是从费用支出还是实际操作经验方面来说,本行建议使用此方案以达到良好的财务管控目的。

4.财务操作监控

本行物业与资产管理部高级管理人员将对项目管理中心的财务操作进行专门设置与控制。每笔支出会通过各层主管审批,最后经过物业与资产管理部负责人亲自审批后发出,以确保其符合预算及实际工作需求,符合财务规则及本行一贯的支销控制宗旨,确保业主利益得到充分保障。配合适当的财务软件,贵公司亦可同时于网上取得有关数据以作监控。项目支出审批具体步骤包括以下几个程序:

提出申请初步审核第二次审核最终审批签字

(管理中心负责人)(公司管理部主管)(公司财务总监)(公司管理部董事)

对于日常的财务支出费用,本行建议分为三个部分来着手管理:

固定性支出-一般为项目设备、设施的保养及维修外包合同;本行建议由管理公司选择适当的保养公司,签署保养合同,每月按合同金额提交费用申请,并应每年对此类合同

进行审核。

非固定性支出-一般为项目日常运作所产生的小维修、零星工具的购买、员工工资等金额不定的费用;费用金额在300元人民币以上的预算内支出,本行建议需经管理公司总部

审批,方可执行。预算外支出需事先得到贵公司书面同意。

日常零星支出-一般为项目日常操作中所产生的车费、邮费等小支出;本行建议此类费用单笔金额应控制在300元人民币(包括300元人民币)以内,月总支出控制在5,000元

人民币以内,由现场经理核准于管理费账户中支出,管理公司总部每月审批一次。

5.财务报告与建议

每月提供包括资产负债表、基金结余表、帐龄表等在内的全套财务报表,以便贵公司及时了解项目财务动向;

▪每月提供预算比较及解释,以便贵公司了解项目财务偏差之原因;

▪年度进行专业独立财务审计,以示公开、透明、独立。

▪定期或在市场出现较大幅度波动时,适时提供市场各项收费信息、收费政策等供贵公司参考,以便业主可及时调整自身的财务收费政策等以赢得最大效益。

人力资源管理

本行建议所有与项目员工招聘、调整及辞退或辞职工作及一切与人事管理有关的工作都由本行人力资源部具体负责。为了保证员工在日常工作中的表现、工作质量、工作效率等,本行制定了一系列的人事管理规范与制度,其中包括:

1.员工招聘制度

新进员工必须通过公司人力资源部及项目管理中心两次面试。上班前必须先办理录用手续并签定合同(或劳动协议)。办手续时需填写各类个人资料供存档、需上交本人身份证复印件、最高学历证书复印件及其它培训资料证书复印件(如有),个人资料应正确无误,如提供虚假资料,可招致辞退的严重后果。需携带好《劳动手册》等原件,由员工本人亲自到公司总部人力资源部门与公司签订正式合同后方能上班。

2.培训计划

“万事人为本”,要实现物业管理公司的经营战略,必须要有一大批专业人才相互协作。从目前城市建设发展的情况看,物业管理人员正面临着城市建筑、工程施工、园林绿化、公共关系等各类专业知识的挑战。本行将建立起一套完整的人事培训制度,并辅以定期的公司内部培训、政府部门的专业培训,以提高各层次人才的质量,使员工具备各个层次物业管理人员所需具备的概念和知识,构成管理公司强有力的人力资源,为今后的发展提供人员保障。为此本行将每年针对此项目制定相应的培训计划,并请专业人员在主要培训课程担任导师。培训课纲包括:

租户服务风险管理评核培训

清洁绿化先进物业管理知识

能耗管理语言应对

保安监控环境保护质量审核培训

财务管理员工管理培训

预防性维修保养项目经理人培训

人力资源部将通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法,评价培训的有效性,评价接受培训人员是否具备了所需的能力。对不能胜任本职工作的员工,将进行再培训、考核,或转岗直至辞退,使员工的能力与其从事的工作相适应。

每年第四季度本行人力资源部通过组织对各部门和各级人员的年度综合考核评定,检验公司年度培训计划的有效性,了解各部门对培训工作的意见和建议,以便更好地制定下年度的培训计划。

行政管理

由于本行建议人事、财务由管理公司总部负责具体操作,故现场物业助理同时将负责如下内容:▪现场员工的考勤等简单的人事记录

▪现场的费用申报及零星费用的报销

▪仓库保管

▪租户资料存档

▪项目各类工程及设备设施原始资料的归档

▪各政府部门及公共事业部门的文件、通知存档

公共部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务

设备的综合管理要求

1.设备管理各项制度

仔细阅读大厦的竣工验收图纸、各设备系统的调试记录,设备使用说明书等技术资料,根据现场设备和系统的施工安装情况,熟练掌握设备和系统的性能。制订适合大厦设备管理的安全运行、岗位责任、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案管理等制度。

2.设备及机房环境整洁

制订设备及机房的清洁工作计划和清洁标准

合理划分卫生包干区域,并落实到人

由经理和主管组织开展定期检查评比和不定期的抽查工作

设备及机房必须做到环境整洁、无杂物、无灰尘、无鼠、虫害发生。机房环境符合设备运行要求。

3.配备精干的专业技术人员,严格执行操作规程

依靠公司管理项目的规模效应,储备雄厚的各种专业管理人才,为项目的物业管理人员配备提供支援。

可靠、有效的人员组织,即保证了大厦设施、设备的验收接管工作优质、高效,也保证了以最快速度熟练掌握大厦设备的性能和操作规程。

通过与同济大学合建的物业管理培训中心,委派资深的专业培训教师对项目的管理处员工进行集中培训,配合管理处的骨干力量进行现场培训,建立一支高素质的员工队伍。

4.设备良好,运行正常,一年内无重大管理责任事故

建立设备的日常维护、大修计划与实施方案

a)建立外保养单位联系网,制订重大设备的外保养、修理计划,如变配电、消防系统设施和

设备等。

b)做好项目年度及季度的备配件,特别是进口备配件和材料计划,并建立联系网络。

c)做好设备内保养的年、季、月保养计划,做到合理安排,层层落实,认真检查。

d)制订员工的长期教育和短期教育、培训计划,做好员工升证、复证、持证上岗工作。

e)制订每年的日常工作计划和年度总结报告,内容包括员工的劳动态度、遵守制度、日常设

备运行、维修保养等各项工作的检查落实,以及经济活动分析、设备的各项指标等。

f)开展设备的检查、评比工作和员工技术比赛及组织应知应会考试。

g)做好规章制度、操作规程等资料的整理、归档等工作。

5.主要设备维修保养

变配电系统,消防报警系统和消防灭火系统的维保及联动试验。需通过招投标的程序,选聘具有政府认可资质和许可经营的专业维修商,负责上述设施和设备的维修保养工作。6.工程部设备的内部保养项目

公共区域设备需润滑部位,按要求加注润滑油。

公共区域设备及设施的清洁保养及除锈油漆工作。

给水系统过滤器的拆装、清洁工作。

公共区域电气柜、电机的清洁维护保养、绝缘测量。

各类泵的水封检查,联接处检查及保养。

其他设备的日常维护保养工作

共用设施管理

(1)共用配套服务设施完好,无随意改变用途。

(2)共用管线下的或入公共管道,无架空管线,无碍观瞻。

(3)做好大厦公共管线,特别是智能化管线的保护,以防人为、鼠咬以及水浸等损坏。

(4)对埋入地下的主要管线设置严禁开挖标记,暴露在外的管线采取加固和围栏措施。

(5)各种管线标识清楚,表面油漆或保温等完好无损

(6)项目公共照明完好无损。

(7)项目范围内道路畅通,路面平坦。

共用部位分部位日常保养、维修服务要求

序号部位日常保养、维修服务要求

1

玻璃门、幕

墙窗户玻璃无破碎,五金配件完好;门、窗开闭灵活,密封性好、无异常声响。

2墙面墙表面粉刷无明显剥落开裂,墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺,修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致。

3管道、排水

沟

屋面排水沟、室外排水管道应保障排水畅通:发现有防水层气鼓、

碎裂、隔热板有断裂、缺损的,应在规定时间内安排专项修理。

4

安全、引导

标志大堂设有单元标牌及司牌;楼层电梯厅、地下车库、消防通道应设有路标及安全指示牌;危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施,保证所有标志、指示牌清晰完整,维护设施得当。

5卫生间保持设施完好、正常,水龙头及便池出水正常,不漏水,地漏畅通不堵塞。保持管道畅通与安全使用,发现损坏应及时修复。

6电梯保持设备设施正常、电梯按钮无缺损、标示清晰完整,发现损坏立即修复。

7

避难层、平

台

保证避难设施无损坏、地面平整、密封性好、发现损坏立即修复。8绿地、花台

龙头出水正常、无滴漏现象;水管无堵塞,无漏水现象,花坛完

整。

变配电系统

变配电系统交接班制度

(1)交接班应在上班前后一刻钟内进行,交接双方应按时到场认真进行,并在工作记录本上记录,

若接班人员因故未到,交班人员应坚守岗位,直至接班人员到场,交接完毕后才能离岗。如因交接不清,接班者同意交班者离岗,则接班后发生事故或有异常情况,应由接班人员负责。(2)在交接班前,值班人员应将交班事项填写在记录本中,交班时应交清下列内容:

设备的运行情况变更及其它异常情况,发现处理经过及目前设备的情况。

设备维护的缺陷及处理情况。

巡视发现的缺陷及处理情况,必要时在现场交接班。

当值班已完成和未完成及有关措施。

上级指示及有关资料。

设备整洁,环境卫生及其它情况。

(3)接班人员应认真听取交接内容。

(4)交接班时如遇到事故,停止交接,由交班人员处理,接班可在交班人指导下协助。

(5)若遇到应急情况采取临时措施的,必须由交班者与接班者现场交接,若接班者一人无法完成,

交班者应留下一起处理。日班复原后也应作好记录,并汇报上级领导。

低配电设备维护保养内容:

每月按维护保养要求对开关柜外壳、温度计、风扇、接地线等进行维护保养,定期检查外壳及电缆系统有良好的接地,接地电阻每年测量一次。

每个季度检查各电气开关和固定螺栓,如发现松动,应及时进行紧固,保证接触良好。

检查中发现各类电气开关触头不平或有毛刺时,将不平处打平,打光。

每年对接地网进行检查、测试一次,保证可靠接地。

每月对各类电气柜正面进行清洁,检查仪表指示和运行参数,以及开关状态和操作机构。

电气背面观察各母线、连接点、引出线是否发热变色,连接是否良好。

每年对电气柜的主要仪表、电表进行校验,柜内全面清扫除尘,整理二次线,补齐和更换二次线号,全面紧固螺栓连接,检修闸刀和开关等。

每月检查配电室通风降温设备,保证正常运行。确保配电室温度、湿度控制在规定要求内。

低配电室每月清扫洗尘一次,保持室内清洁、干净。每年进行全面大扫除和环境整理。

消防灭火和报警系统

(1)管理要求

消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法。并能及时处理各种问题。

组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任。

制订突发火灾的应急方案,设立消防疏散示意图,照明设施、引路标志完好,紧急疏散通道畅通。

每天巡查和定期检查,保证无火灾安全隐患。

保持和大物业消防控制中心的联系。

(2)各系统的安全运行规定

烟、温感系统:当发生火灾报警时,确认区域后,首先通知管理员到报警现场观察,同时与该区域人员取得联系。若为火险立即按灭火作战方案处理,若为误报,查明误报原因后,请管理员将区域报警复位,再将值班室内的集中报警器复位,并做好记录。同时与大物业

消防控制中心保持沟通。

排烟系统:当某区域发生火灾时,值班人员遥控打开该区域及邻近区域(如火灾层和上下层)的排烟阀。如失控时,通知工程人员就地打开失控排烟阀,这时排烟风机启动,启动

信号灯亮。若风机不能自动启动,速转入手动位置启动,仍不能启动时速派人到风机现场

强行启动。

加压送风系统:根据火灾的不同方位,迅速打开相应的加压风机,自动信号灯亮,若失控时可派人到风机现场强行启动。

消火栓系统:该系统是救火的主要设备之一,当进行该系统操作时,时刻监视该系统的消防消火栓报警信号。当灭火人员打碎就地的报警按钮后,消防中心得到该消火栓的报警信

号,这时相应的消火栓泵自动启动,启泵信号灯亮。若不能自动启泵时,应立即转入手动

位置启泵,仍不能启动时,速与工程部人员联系,到水泵现场强行启动。

消防喷淋系统:当某区域发生火灾时,失火部位的喷淋头爆破喷水,该区域的水流指示器动作,消防中心得到该区域报警信号。值班员观察水位或压力信号,当水位或压力降到下

限,喷淋泵自动启动,相应的启泵信号灯亮,若不能自动启泵时,立即转入手动位置启动,仍不能启动时,速派人到泵房强行启动。

凡上述系统操作时,必须随时认真记录。操作完毕后,必须时刻观察各个系统运行是否正常。火灾扑灭后,要进行事后工作,即所有系统要复位,对所有系统的设备进行检修。事故处理完毕后,要详细整理记录资料,总结操作经验。

给排水系统

1.每月对自来水使用量进行记录,如发现使用水量异常变化,必须分析原因,以查明是否有

漏水等现象。并且需要与大物业管理中心保持联系。

2.每日对给水设备进行二次巡查。

3.正常情况下,控制柜上的控制开关必须置于自动位置上。

4.污水泵进行维修前,首先通知管理处相应区域的卫生间停止使用。

5.排水泵在雨季时,每周进行一次巡视,以确保正常排水。

6.每周对各类水槽及卫生设备进行一次巡检。

7.设备、阀门、管道工作正常,无跑冒滴漏现象。

8.排水系统畅通。

电梯系统运行管理

一.电梯安全使用管理制度

1.严禁超载,客梯严禁载货。

2.电梯运行管理及维修保养单位应取得当地政府质量技术监督局颁发的维修资格许可证,并

在许可证规定的有效期内实施服务,电梯维修保养及操作人员应持证上岗。

3.电梯准用证,年检合格证,维修保养合同完备。

4.在电梯轿厢显著位置标明有效的安全检验合格标志及日常维护保养单位的名称、急修和投

诉电话。

5.有电梯安全使用的警示说明或者警示标志。

6.电梯按规定时间运行,安全设施齐全,通风、照明及附属设施应完好。

7.轿厢、井道、机房应保持清洁。

8.对有严重故障、继续使用有可能发生事故的电梯,立即停止使用,并及时组织整改。

9.变更日常维护保养单位的,书面确认被交接的电梯处于安全状态。

10.制定电梯事故应急措施和救援预案。每年进行至少一次电梯应急预案的演练,并通过在电

梯轿厢内张贴宣传品和标明注意事项等方式,宣传应对紧急情况的常识。

11.在电梯发生事故时,按抢险救援预案组织排险、抢救,保护事故现场,并立即报告所在地

的区质量技监局。

二.电梯安全操作规程

电梯行驶前的检查与准备工作

1.开启层门进入轿厢之前,要注意轿厢是否停在该层。

2.开启轿内照明。

3.每日开始工作前,将电梯上下行驶数次,无异常现象后方可使用。

4.层门关闭后,从层门外不能用手拨启,当层门轿门不能完全关闭时,电梯不能正常启动。

5.平层准确度应无显著变化(在规定范围内)

三.电梯行驶中应注意事项

1.轿厢的载重量应不超过额定载重量。

2.客梯不允许作为载货电梯使用。

3.不允许装运易燃、易爆的危险物品,如遇特殊情况,需经管理处同意、批准并严加安全保

护措施后装运。

4.严禁在层门开启情况下,掀按检修按钮来开动电梯作一般行驶,电梯在正常运行情况下不

允许掀按检修、急停按钮来消除正常行驶中的选层信号。

5.不允许利用轿顶安全窗,轿厢安全门的开启,来装运长物件。

6.电梯在行驶中,应劝阻乘客勿靠在轿厢门上。

7.轿厢顶上部,除电梯固有设备外,不得放置他物。

8.当电梯使用中发生如下故障时,应立即通知维修人员,停用检修

1)层、轿门完全关闭后,电梯未能正常行驶时;

2)运行速度显著变化时;

3)层、轿门关闭前,电梯自行行驶时;

4)行驶方向与选定方向相反时;

5)内选、平层、快速、召唤和指层信号失灵失控时;

6)发觉有异常噪音,较大振动和冲击时;

7)当轿厢在额定载重量下,如有超越端站位置而继续运行时;

8)安全钳误动作时;

9)接触到电梯的任何金属部位有麻电现象时;

10)发觉电气部件因过热而发生焦热的臭味时。

11)电梯使用完毕后,管理人员应将轿厢停在基站,将操纵盘上开关全部断开,并将层门关闭

12)电梯长期停用,应将电梯机房总电源关掉。

四.日常维护保养要求

日常维护保养单位应当按照保养说明书提供的保养项目、方法和周期要求,制定日常维护保养计划,并做好保存期不低于5年的保养记录。日常维护保养计划应当包括下列内容:

1.至少每15日对电梯及安全设施进行一次预防性保养(包括清洁、润滑、调整和检查);

2.每月不少于1次对安全装置、钢丝绳、制动器、接触器和其他运转部件的外观和运转情况

进行检查;

3.每半年对安全装置、限速器、缓冲器进行1次安全试验;

4.每年进行1次机械制动器的制动能力试验;

5.每年不少于1次对电梯运行情况进行全面检查。

6.电梯使用单位应在电梯安全检验合格有效期届满前的30日内向检验机构提出定期检验申请。

空调系统运行管理

1.空调系统运行应正常,楼层风机运行应正常且噪音不超标,无严重滴漏水现象。

2.空调系统出现运行故障时,维修人员应在规定时间内到达现场维修。

3.应根据空调系统运行状况及地区用电规定,制定合理、经济的运行方案。

4.空调系统的机房内应保持干燥清洁,严禁堆放无关物品。

5.空调系统应设有:①应急关闭回风和新风的装置;②控制空调系统分区域运行的装置;③

供风管系统清洗、消毒用的可开闭窗口等应急处理设施或设备。

6.空调系统的冷凝水及送风的卫生要求见《公共场所集中空调通风系统卫生规范》

7.空调系统的空气处理机组内表面、过滤器(网)、净化器、表冷器、加热(湿)器、冷凝水

盘应每年进行一次全面检查、清洗或更换。定期进行盘管组件、风机清洗。

8.每年对办公单元内空调送、排风口进行清洗,保持清洁,表面无积尘与霉斑。

9.定期进行风管清洗(送风管、回风管和新风管)工作:

按国家法定要求委托专业清洗机构应根据集中空调通风系统的情况和《公共场所集中空调通风系统清洗规范》的技术要求,制定详细的清洗工作计划和清洗操作规程。

使用机器人将所有清洗过的风管内部情况录制成录像带或光盘等影像资料。

10.应每两年对集中空调通风系统进行一次预防空气传播性疾病的卫生学评价。新建、改建和

扩建的应当在评价合格后方可投入运行。

11.建立集中空调通风系统档案,档案应当包括以下内容:①卫生学评价报告书;②清洗、消

毒及其资料记录;③经常性卫生检查及维护记录;④空调故障、事故及其他特殊情况记录;

⑤空调系统竣工图。

标识管理

1.办公区域、公共区域及仓储库区内应设指示性标识(包括引导标志和功能标识,如:电梯、

楼梯、出入口通道、门牌号、男女厕所、消防用品、劳防用品、办公用品、工具类物资、

有毒有害废弃物存放点标识等)。

2.办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识。

3.配置并在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”等临时性服务状态标识。

4.标识的图形符号应符合GB/T 10001.1《标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号》

标准的要求。消防与安全标识应符合GB2894《安全标志》、GB 13495《消防安全标志》的

要求。各类标识的格式应统一,悬挂(摆放)应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改,文字规范。

清洁卫生服务

物业管理清洁在整个物业管理服务工作系统中亦具有十分重要的地位,其工作成效代表项目的整体形象,对物业客户的工作、生活质量,以及物业的成新、使用年限和销售率都有着直接的影响。我司将根据已有的清洁标准并针对贵项目的实际情况制订相应的操作方案。

大堂日常清洁频率/质量标准

项目工作内容工作标准

清洁频率

日周月年

1大理石地面用尘推推地面尘埃及垃圾

晶面处理光亮、无灰尘、污迹经常

1

循环

2指示牌除尘及用湿布抹

上不锈钢油(若不锈钢制造)无灰尘、污迹1

1

3筒灯外壳---干布抹

灯泡---干布抹无灰尘、污迹1

1

4电力插头干布抹无灰尘、污迹1

5消防设施箱及警钟高尘扫除尘

除尘/湿,干布抹

无灰尘、污迹1

1

6墙角线湿布抹

干布抹无灰尘、污迹

1

1

7冷气出/入风口高尘扫除尘

湿布抹

无灰尘、污迹1

1

8烟灰缸废纸筒清除废物及湿/干布抹

上不锈钢油

清除废物箱顶烟缸无烟会、垃圾、污迹经

经

常

常

循

1

循

环

环

9墙身石材面---湿/干布抹光亮、无灰尘、污迹1 10指示器材/喇

叭烟感

干布抹无灰尘、污迹1 11植物套盆湿/干布抹无灰尘1 12天花板高尘扫除尘、清洁光亮、无灰尘、污迹1

湿/干布抹1

13墙壁灯饰清抹除尘,湿/干布抹无灰尘、污迹1

14玻璃门(窗)玻璃刮刀刮,湿/干布抹明亮、无灰尘、手指

印

经常循环15装饰物湿/干布抹无灰尘、污迹1

16废物箱(调换

垃圾袋)

湿/干布抹无污迹、无异味1

17服务台湿/干布抹无灰尘、污迹经常循环办公区域日常清洁频率/质量标准(增值服务)

序号项目工作内容工作标准

清洁频率

日周月年

1

地板/地毯

(如有)尘推及吸尘无灰尘、污迹1

清洗无灰尘、污迹1上保养蜡腊面均匀、手感佳1

2墙身湿/干布抹无灰尘、污迹1

3门

用湿/干布抹无灰尘、污迹1

上家具保养蜡腊面均匀、手感佳1 4家俱

清抹无灰尘、污迹1

上家俱保养蜡腊面均匀、手感佳1 5电力插头干布抹无灰尘、污迹1

6灯

外壳---干布抹无灰尘、污迹1

灯管---干布抹无灰尘、污迹1 7风口湿布抹无灰尘、污迹1

8

垃圾筒(调换

垃圾袋)倾倒垃圾,用湿/干布抹

无污迹、无异味

2

9天花板

除尘无灰尘、污迹1

湿/干布抹无灰尘、污迹1 10沙发布艺—除尘刷刷无灰尘、污迹1

11办公桌清抹无灰尘、污迹1

12烟灰缸清除废物及湿/干布抹无烟会、垃圾、污迹经常循环13电话消毒无灰尘、污迹1

卫生间日常清洁频率/质量标准

项目工作内容工作标准

清洁频率

日周月年

1地面清扫

清洗无灰尘、污迹经常

1

循环

2卫生纸架湿,干布抹

补充卫生纸无灰尘、污迹1

根据需要

3筒灯外壳---干布抹

灯泡---干布抹无灰尘、污迹1

1

4电力插头干布抹无灰尘、污迹1

5干手机除尘/湿,干布抹无灰尘、污迹1

6墙身湿,干布抹无灰尘、污迹1

7冷气出/入

风口高尘扫除尘

湿布抹

无灰尘、污迹1

1

8小便池/坐

厕/洗脸盆

水盆台面用幼细的百洁布擦亮瓷面,

不损伤釉面光泽,清洁时用非

腐蚀性清洁剂(清洁剂带有消

毒作用)

湿,干布抹

无污迹、无异味、水

迹

经

经

常

常

循

循

环

环

9水龙头湿,干布抹之光亮(清洁剂不

带腐蚀性)

光亮、无污迹、水迹经常循环

10坐厕间隔板湿,干布抹(清洁剂带有消毒

作用)

无污迹、水迹1

11坐厕板及内

部

内部用非腐蚀性清洁剂清洁

(清洁剂带有消毒作用)无污迹、无异味

经常循环

坐厕板湿,干布抹

12废纸篓湿,干布抹

及时清倒垃圾

清洁、无异味1

视乎需要

13空气清新机

洗手液

湿/干布抹

补充清新剂

湿/干布抹

补充洗手液

无灰尘、污迹、服务

及时

1

视

1

视

乎

乎

需

需

要

要

14

天花板除尘

湿/干布抹无灰尘、污迹1

1

15垃圾筒清除垃圾湿干布抹无污迹、无异味经常循环

16

镜面湿/干布抹

玻璃刮刀刮明亮、无水迹经常

1

循环

电梯日常清洁频率/质量标准

项目工作内容工作标准

清洁频率

日周月年

1地面用尘推推地面尘埃及垃圾

清洗光亮、无灰尘、污迹经常循

1

环

2墙身用湿/干布抹

上不锈钢油光亮、无灰尘、污迹经常

1

循环

3门(内外)用湿/干布抹

上不锈钢油光亮、无灰尘、污迹经常

1

循环

4门隙及边清理细小垃圾无灰尘、垃圾、污迹1

5桥箱顶灯用湿/干布抹(需工程部配

合)

无灰尘、污迹4 6风口湿布抹无灰尘、污迹1

7内外电梯楼

层指示牌及

各按手擎用湿/干布抹

上不锈钢油(若不锈钢制造)无灰尘、污迹

经常

1

循环

消防通道\楼梯日常清洁频率/质量标准

项目工作内容工作标准

清洁频率

日周月年

1地面清扫

湿拖无灰尘、污迹经

1

常循环

2墙身用湿/干布抹无灰尘、污迹1

3门(内外)用湿/干布抹无灰尘、污迹经常循环

4墙角线湿布抹

干布抹无灰尘、污迹

1

1

5灯外壳---干布抹

灯管---干布抹无灰尘、污迹1

1

6风口除尘

湿,干布抹无灰尘、污迹1

1

7垃圾筒清倒垃圾,用湿/干布抹无污迹、无异味经常循环

8管道除尘

湿,干布抹无灰尘、污迹1

1

9消防设施箱

及警钟

除尘/湿,干布抹无灰尘、污迹1

走道日常清洁频率/质量标准

项目工作内容工作标准

清洁频率

日周月年1走道地面用尘推推地面尘埃及清洗无灰尘、污迹经常循

1

环

2办公室指示牌除尘及用湿布抹无灰尘、手指印1

1

3筒灯外壳---干布抹无灰尘、污迹1

灯泡---干布抹1 4电力插头干布抹无灰尘、污迹1

5消防设施箱及

警钟高尘扫除尘

除尘/湿,干布抹

无灰尘、污迹1

1

6墙角线湿布抹

干布抹无灰尘、污迹

1

1

7冷气出/入风

口高尘扫除尘

湿布抹

无灰尘、污迹1

1

8墙身湿/干布抹无灰尘、污迹1

9出路门/牌

指示器材/喇

叭烟感干布抹连门框及门边

湿/干布抹

无灰尘、污迹1

1

10天花板高尘扫除尘

湿/干布抹无灰尘、污迹1

1

设备层/天台日常清洁频率/质量标准

项目工作内容工作标准

清洁频率

日周月年

1地面清扫

湿拖无灰尘、污迹经

1

常循环

2墙身用湿/干布抹无灰尘、污迹1

3门(内外)用湿/干布抹

上家具保养蜡无灰尘、污迹经常

1

循环

4灯外壳---干布抹

灯管---干布抹无灰尘、污迹1

1

5风口除尘

湿,干布抹无灰尘、污迹1

1

6垃圾筒清倒垃圾,用湿/干布抹

上不锈钢油(若不锈钢制造)无污迹、无异味经常

1

循环

7管道除尘

湿,干布抹无灰尘、污迹1

1

8消防设施箱及

警钟

除尘/湿,干布抹无灰尘、污迹1

公共区域秩序维护服务

公共区域安全防范措施

(1)管理处应当加强对物业的养护和维修,定期检查消除隐患。对公共区域安全防范的重点部位设

置警示标识、可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌、用语简明且醒目的警示标识,告示注意事项,明确禁止行为。并对下列部位强化防范措施:

照明及线路应有防漏电装置。

楼宇玻璃大门:应有醒目的防撞条等防护措施及警示标识。

电梯:应设有安全使用和故障注意事项的标识,维修养护时应设置围护措施。

电表箱、消防箱:应保持箱体、插销、表具和器材完好,设置警示标识。

水箱:应加盖或加门并上锁。

垃圾堆放:应规定生活和建筑垃圾分类堆放,建筑垃圾实行袋装化。

挖沟排管:应标明施工期、设置围护和警示标识。

(2)组建安全应急防范抢险预备队伍,每年要组织开展二次以上的安全防范知识培训和对突发事件

处理的实战演练。

(3)管理部要加强对公共区域安全防范重点部位的日常巡查,发现问题及时整改,不留隐患。

门岗

交接班:

(1)上班提早15分钟到岗,按规定着装,保持制服整洁,衬衫干净,领带端正,钮扣扣好,不卷衣

袖,裤脚,皮鞋干净,口袋不宜装过多物品,高级管理员检查管理员仪容仪表,布置工作及注意事项。

(2)按划分区域做班前巡查,巡查后做好记录,发现上一班遗留问题或公共财物损坏,须向上一班

管理员确认。

(3)与上一班管理员相互致礼换岗,接对讲机,接岗完毕报告高级管理员,门岗值勤跨步立岗,保

持注意力集中,密切注视四周情况。

(4)交班记录完整,物品器械清楚无误,上一班管理员交班须将本班有关情况和注意事项交代清楚,

交班人必须待接班人接岗后方可离岗。

控制人流:

(1)接待大厦客户、访客问讯做到举止大方得体,态度和蔼可亲,严禁无礼待客,遇老、弱、残等

有困难者,主动及时进行帮助,劝阻推销人员进入大厦区域,阻止衣冠不整、闲杂人等进入大

厦。

(2)严格按照《施工现场管理条例》规定进行检查、监督,对于大厦施工人员进出,检查其施工证,

并检查施工证与本人是否相符。

巡检

(1)巡检管理员负责仔细观察,巡逻到位,每次巡逻在《巡检表》上做好记录,发现可疑人员进行

查问,并要求监控中心配合,有情况必须详细记录时间、地点,处理结果,并签名。

(2)熟悉各层面消防设施位置、数量,防止漏查,检查消火栓、安全指示灯、警铃、灭火机、防火

门是否完好,检查通道是否畅通,发现物品堆积消防通道及时予以处理,如有异常及时向上级

汇报。

(3)巡查门、窗、灯等公用设施,发现损坏,立即报工程部检修,巡查楼层的整洁情况,发现严重

污染及时与清洁部联系,检查公共设施是否在运行状态。

(4)查验施工装修许可证,合适装修内容,发现超越装修规定范围的施工,责令停止施工,查验施

工人员施工证,发现无施工证之施工人员将其带离大厦,查看施工安全情况,发现不安全因素,令其立即整改。

(5)夜间巡逻,留意“偏角”、“死角”,留意各业户加班情况,采用耳听、眼看、鼻嗅等方法,检查

公用部位关灯、关门、关窗,确定所有业户办公单元门完整、锁好,并在《巡检表》上记录,

检查安全措施是否完整,发现异常,及时上报主管领导。

(6)频次:早班四次,夜班四次

监控中心

交接班:

(1)接班人员提前15分钟上岗,按规定着装,佩带胸卡,检查设备和各类器材,注意对讲机充电处

于正常状态,各类器材摆放整齐,各类设备指示灯处于正常状态,保持设备无积灰,地面清洁。

(2)做好当班记录,将本班情况交代清楚。

(3)中控中心除当班人员、管理处经理、主管、领班巡视、工程维修、保养人员外,其他未经许可人

员一律不得进入。经同意进入者必须在《中控室外来人员及国家政府机关人员来访登记表》上做好登记。

(4)工程维修、保养人员进入时,须持有操作许可证明,并做好登记。

(5)设备供应商、维修保养商须有管理处工程部人员陪同方可进入,并做好登记。

(6)其他人员需经业主及管理处同意方可进入。

(7)当值人员必须督促做好所有外来人员的登记工作。

电视屏幕监视:

(1)熟悉各个画面所对应的位置,集中思想观察电视屏幕,发现可疑情况及时通知高级管理员,确保

屏幕画面清晰,设备运行良好,及时发现电梯关人故障,并迅速通知高级管理员和工程部。

(2)快速切换屏幕,操纵云台摄像头,调整焦距,跟踪观察。

(3)数码录像:确保录像机运行正常,录像资料按规定时间保存,调看录像必须经主管同意。

(4)消防控制系统操作:确保消防报警设备处于正常状态,熟悉消防报警系统各回路位置,报警点位

置,听到警铃报警及时通知高级管理员派人到现场查看,待消除警报后将报警系统复位,报警记录清楚。

(5)客户报修接报:接听报修电话态度良好、亲切,准确记录报修单元号、报修人姓名、报修内容、

报修时间,并及时通知工程部或相关人员赴现场维修。报修单填写清楚,按序摆放,有档可查。

(6)客户投诉记录:接听电话时态度亲切,准确清晰记录投诉单元号、投诉人姓名、投诉内容、时间

并及时通知相关人员处理。根据租户投诉处理流程图操作。

(7)巡更系统操作:负责操作巡更器,检查管理员的巡更记录,巡更资料按序摆放,清晰可查,巡更

记录及时交高级管理员签收,并配合主管检查。

(8)电梯管理系统:全面监视电梯运行状况,确保电梯管理系统正常运行,发现故障及时报修,并在

《电梯故障统计一栏表》上准确记录故障发生时间、梯号。

车辆停放管理:

机动车:

(1)地下停车库进出车辆接受大厦监控中心24小时监控;

(2)发现可疑人员在车库内徘徊,应上前礼貌询问是否需要协助,防止偷车事件;

(3)车库管理员在巡视时,需检查地下停车库设置的灭火器是否完好,并同时注意车库内有无杂物

及易燃品堆放;

(4)车库管理员在巡视时,应特别注意停放之车辆有无漏油、漏水现象发生,若发现情况应及时通

知车主;

(5)月租卡车位供本大楼客户使用,车位租用者若更换车辆,须事先书面告知管理中心;

(6)车辆进入车库需按照指定路线、路标行驶,不准逆向行驶,否则造成之后果自行负责;

(7)驾驶员进入车库,需听从现场管理员指挥,不得任意侵占他人车位;

(8)驾驶员进入车库,不准携带易燃易爆物品,禁止吸烟,禁止动用明火,不准乱扔垃圾;

(9)客户在泊车时不得占用公共通道,一张月租卡只能停放一部车辆;

(10)车库内禁止修车、试车、洗车行为;

(11)驾驶员不得任意动用消防设施;

(12)车库内移动车辆碰撞他人车辆或大厦设施,需照价赔偿;

(13)驾驶员在使用月租卡过程中,如使用不当而造成月租卡损坏或月租卡遗失,需补办月租卡并另

付相应补卡费用;

(14)车辆进入车库,车主应妥善保管车内物品,注意检查门、窗关闭,如有遗失概不负责;

(15)车辆进入车库出入口时,禁止跟车,按规定依次出入车库,因违章跟车造成的损失,后果自负;

(16)机动车停车位严禁停放非机动车和摩托车;

(17)车辆携带办公设备出大厦,请主动出示《物品出入许可证》;

(18)1楼平台上停车位除农村商业银行(当前租用单位)相关车辆、卸货车辆暂停之外,禁止其他

车辆占用。

非机动车:

(1)非机动车应停放于指定区域,并按规定停放;

(2)非机动车车主应凭停车证有序停放非机动车;

(3)非机动车按电动助动车、自行车分区域停放;

(4)巡岗人员应提高警觉,注意可疑现象,谨防车辆盗窃事件;

(5)大厦北面平台上禁止非机动车行驶,人员应下车推行,以避免与其他人、车冲撞导

致意外交通事故。

绿化日常养护服务

(1)有专业人员实施绿化养护管理。

(2)有年度、月度绿化养护计划、日常养护按计划进行并有记录。

(3)绿地无改变使用用途和破坏,践踏、占用现象。

(4)巡检管理员根据相关要求巡检,提醒业户或外来人员自觉爱护绿化,禁止不文明行为。发

现问题及时通知相关人员。

(5)清洁主管应把巡回监督检查作为自己的主要工作,每天对自己管区内的所有部位、项目根

据绿化检查标准定期巡查,不得少于一次。发现问题及时通知绿化公司加以解决,跟踪检查直至合格为止;

应及时登记辖区内绿化状况和摆放情况;

除每天定期检查以外,要采取不定期的抽查,并虚心听取业户意见和建议;

应对绿化工的日常工作和绿化美化标准进行检查、监督和指导;

(6)根据绿化管理相关标准对绿化工的工作和大楼整体绿化状况作出评估,并记录于《绿化服

务质量月检查表》。

交房流程

管理部

客服部根据业主方书面通知,负责通知各部门做好相应准备工作

工程部

客服部负责跟进各部门交房前的准备工作进展

做好出租单元验收预检、一次装修验收准备工作及准备单元图纸

租户携带收楼委托书、委托人身份证复印件、公司营业执照复印件(加盖公章)办理现场交房手续

由客服部、工程部、管理部一同进行现场设备设施的清点验收、钥匙移交等工作,并填写验收表与遗漏工程情况表

由客服部、工程部、租户、装修公司一同进行交房会议;由客服部对二次装修相关事宜及租户入住事宜进行讲解,并移交各类交房资料

做好出租单元内的清洁工作

若有遗漏工程将由工程部负责跟进修复。租户可将钥匙交客服部代为托管

保洁部 遗漏工程由工程部跟进修复后,客服部通知租户进行再次验收签字

做好出租单元移交前的安全工作,对单元内设备、设施等拍照留存。

客服部

做好交付前的资料准备工作并建立租户档案,校对该单元的钥匙

交房手续结束

业户提出装修申请业户提出装修申请,并提交

1.业户装修委托书

2.装修设计图纸一套(包括:图纸目录、设计说明、材料表、吊顶平面设计

图、空调设计图、消防设计图、强弱电布线图、立面图等)

管理中心进行审核1.工程部在图纸收齐后7个工作日内(节假日顺延)完成审图工作

2.由指定承建商根据图纸提供消防等系统设备的改动报价,报价由承建商与

业户进行确认

3.由客服部负责跟进业户补齐图纸

图纸审核通过

业户提交相关资料业户需交齐以下资料:

1.消防设计审核意见书复印件

2.建筑工程一切险复印件(第三责任险不低于200万)

3.装修公司资质证书(两级以上)、营业执照复印件

4.缴纳装修保证金、垃圾清运费

5.填写相关申请表格(装修申请表、装修人员出入证申请表、装修期安全消

防责任协议书、施工承诺书、二次装修告知函)仔细阅读相关文件(装修施工须知、施工单位违规处罚细则)

业户办理进场装修手续1.业户装修方至管理中心办理施工许可证(许可证由各部门主管签字生效)

2.业户装修方至客服部办理施工人员出入证申请手续

3.装修方凭客服部开具的施工许可证及施工人员出入证申请单至管理部办理

施工人员出入证

管理中心在施工过程中进行巡查监督1.工程部负责装修进场的电表的抄表工作及电气、土建、消防设备等工程施

工监督,并规范现场施工作业

2.管理部负责治安、装修人员文明纪律、消防、清洁卫生、电梯使用、装修

垃圾堆放管理及装修期间的违章处理等

3.客服部负责协调装修公司、租户、管理、工程部之间的工作,并随时跟进

二次装修租户的施工进程

二次装修竣工验收1.配合业户申报消防的竣工验收

2.由业户提交装修竣工图,由工程部对相关装修部位进行验收,并出具验收

意见。如有整改,由客服部跟进业户整改完成,直至符合大厦运营管理后竣工使用。

退还装修保证金业户凭消防部门出具的验收合格意见(复印件)、物业工程部门的验收合格意

见、装修保证金收据至客服部办理申请退款手续

二次装修管理

1.二次装修现场管理

(1)装修公司必须在开工前对下列设备设施作好保护,并得到管理部的确认,包括:烟感、空

调出风口、空调回风口、走道地面、客梯厅地面、公共区域墙面等;

(2)烟感的包扎需在每日开工前包好,下班结束离开前将包扎物取下;

(3)检查施工人员是否佩带施工出入证;

(4)所有装修材料的运输需提前一个工作日至管理中心填写货梯使用单,经管理中心客服部确

认后从B1乘货梯进出;

(5)装修期间所有嘈杂的工序、材料的运输、油漆及有散发异味的工序、建筑垃圾的清运等工

作必须在大厦正常开放时间以外进行;

(6)在施工过程中所有材料、垃圾、工具均必须存放在单元范围内,不得阻塞公共走廊及消防

通道;

(7)装修单元内按消防法规要求配备足够有效的消防灭火器材,灭火器配备为1个/50m2;

(8)建筑垃圾必须袋装化,袋口要扎紧,运至B1垃圾房整齐堆放,运送结束后对公共区域散

漏垃圾进行清洁;

(9)装修人员进出施工单元必须乘货梯上下,不得使用大厦客梯;

(10)施工动火,一律参照执行上海市关于重点部分临时动火审批制度,至管理中心办理动火审

批手续,提供动火人员操作证,动火作业的人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定; (11)管理部巡检人员每班4次对装修单元进行巡检,并将检查结果记录在《施工管理日记录表》

上。

2.动火施工安全规程

凡在大厦内动火施工的承包商(包括租户二次装修)及其员工,必须遵守本规程的以下规定,以控制动火施工行为,使之风险降至最低;动火施工是指所有焊接与切割作业及在易燃易爆场所使用喷灯、电钻、砂轮等进行可能产生火焰、火花和赤热表面的临时性施工作业;

(1)动火施工前,相关施工承包商必须至大厦物业管理中心办理《动火许可证》申请进入

设备、容器、地坑或狭小空间内进行动火作业的,还须执行密闭空间施工的相关规定;

(2)遇法定节假日或其它特殊情况时,不可进行动火施工;

(3)《动火许可证》的有效期限不超过24小时,若超过24小时,应另行向管理中心

提出申请;

(4)一份《动火许可证》只准在一个动火点使用,《动火许可证》不准转让、涂改,不准异地使

用或扩大使用范围;

(5)《动火许可证》必须经管理中心工程部和管理部相关负责人签字后,方可生效;

(6)在动火施工前,应邀请管理中心管理部相关负责人到施工现场确认,

∙持有有效的《动火许可证》,动火施工时间在规定的时间段内;

∙按照《动火许可证》要求采取相应安全防护措施,现场已清除动火现场及周围的易燃物品,或采取其它有效的安全防火措施对易燃物品进行隔离,在周边有交叉施工时,应架设适当

保护屏障以防止附近其他施工人员被火花或辐射灼伤;

∙所有喷淋及烟感已被包好,不会因施工中的高温和烟雾引发报警或爆喷淋头;

∙按照《动火许可证》要求配备足够适用的消防器材;

∙检查电、气焊工具,保证安全可靠,不准带故障使用;

∙动火操作人必须持有有效的特种作业操作证,并随身携带;承包商必须保证现场动火施工人员与《动火许可证》所申请的人员相同,不可以有临时顶替的现象;若发现顶替现象,

管理中心有权收回相关《动火许可证》;

∙施工人员持有管理中心颁发的安全指引受培训证明;

∙个人防护用品和急救用品已落实到位;

∙动火施工负责人由动火施工承包商指定责任心强、有经验、熟悉现场、掌握消防知识的人员担任;动火施工负责人全面负责动火现场的监护与检查,随时扑灭动火飞溅的火花,发

现异常情况应立即通知动火人停止动火作业,及时联系有关人员采取措施;动火施工负责

人必须与《动火许可证》所申请的是同一人,动火施工负责人不得兼任其它工作,在动火

操作时间段内不得离开施工现场;

∙遵守动火须知规定的其它内容;

(7)动火施工期间管理中心管理部相关负责人对现场巡视频率不应低于每2小时1次;

(8)施工后应清理现场并确保所有余火、隐火均已熄灭,经管理中心管理部相关负责人检查通过后,

方可离开现场;

(9)动火施工结束后,将《动火许可证》交回管理中心。

在动火施工过程中,承包商及其员工违反本安全规程的相关规定时,管理中心有权视其情节轻重采取以下处理措施:

1.限期整改;

2.责令立即停止施工;

3.移交相关政府主管部门处理等。

投诉处理流程

业户书面来函投诉(重大事件应及时向大厦经理汇报)

业户当面口头投诉(重大事件应及时向大厦经理汇报) 业户来电投诉(重大事件应及时向大厦经理汇报)

根据业户提出的投诉内容,判断该项投诉是否真实有效

如属有效投诉,则应立即协调相关部门予以整改,对不能立即整改的项目,则应告知解决期限

对处理过程及结果进行跟踪验证

用心聆听投诉内容,切勿打断客人谈话或边听电话边交谈,认真记录客人投诉内容 用心聆听投诉内容,切勿打断客人谈话,认真记录客人投诉内容

对发生的事情表示歉意,并告诉业户将会做出什么行动去为他解决问题

将业户发来的投诉函文及时存于业户的档案盒内,并登记收文日期、主题等主要内容于“每日文件签收/发文一览表”内

投诉必须记录在《业户投诉记录》内,对处理结果进行回访,并记录业户的满意度,做好回访重信誉,加强与业户间的沟通,不断改进服务方式,提高服务水平

每月初对上月投诉做书面汇总,统计处理率、回访率及满意率

如属无理投诉,应向投诉方做好解释工作,争得理解与配合

客服部接到投诉

消防安全宣传和防范

本行为所有管理项目拟定的消防安全管理工作原则是:认真贯彻执行国家有关消防工作实行“预防为主,防消结合”的方针,以及国家有关消防安全工作的消防法规,结合项目的特点和实际情况,制定相应的工作计划和消防预案,并全面开展项目的消防安全管理工作。

1.大厦实行逐级消防责任制,总物业经理为大厦的消防负责人,各部门主管为本部门消防负责人;

2.大厦设置消防安全机构,由管理部分管消防安全的主管从事消防安全管理、建立义务消防组织,并

组织培训、考核,定期开展防火演练;

3.建立防火档案和制定灭火作战计划及防火预案,确定重点防火部位,对危险部位应设有明显的防火

标志;

4.对新进员工必须进行防火消防教育后方可上岗,并经常督促其自觉地遵守消防规则;

5.一切消防器材、设备放置在使用方便的地方,有明显标志,不得随意挪动或乱堆乱放,器材周围保

持整洁,除发生火灾时,任何人不得擅自动用;

6.当值管理员每日巡逻检查大厦的消防通道和消防前室是否堆放杂物,并检查各项安全措施是否完整;

7.对大厦各机房要严格执行防火安全制度,相关值班人员负责监督;

8.对不遵守防火安全制度的值班人员要给予处罚,对故意损坏,随意动用消防设备的,要承担相应的

责任,引起后果的追究相关人员法律责任;

9.严格管理大厦施工区域,管理员对施工区域要勤巡视、勤检查,发现问题及时报告,动用明火要经

管理中心批准并采取安全防范措施;

10.对检查出的火灾隐患要在《消防设施日常巡检表》中详细记录,认真研究,例订整改措施;

11.消防专管员每月一次负责对灭火器/消防栓进行检查、清洁与养护,检查结果记录于《世界贸易大厦

事件/意外事件报告》,并上交部门主管及管理中心经理批示;

12.每季度和重大节日前大厦防火负责人组织相关部门进行一次防火安全检查;

13.管理部巡检员每日做好对消防设备的日常巡视,保证消防设施完好使用,并填写《消防设施日常巡

检表》。

物业维修和管理的应急措施

本行通过长期的物业管理工作,积累起了丰富的应急事件处理经验,制订了一整套的紧急事件处理规程,如:

本行认为应急预案的演练比制定更为重要,故将会定期统一各部门对各项预案进行演练,总结不足或环境变化,再对预案进行调整。届时部分演练活动也会邀请租户参加。具体详述如下:

发生自然灾害时的应急预案

暴风雪

当暴风雪来临时,将采取以下行动,把损失降至最低限度:

(1)工程部关闭露天的喷淋系统,并排除管内的水;

(2)工程部完成空调系统防冻措施;

(3)工程部为防止管道受冻,在必要处安装保温带;

(4)管理部补充控制雪的物品,如:工业盐、沙、麻袋、草袋及铁铲;

(5)在大多数租户到达或离开大楼之前的一小时,清洁部及时清除雪和冰;

(6)管理部在人员主要出口处放置提示牌。

龙卷风台风

(一)龙卷风台风前的安排

在龙卷风、台风季节注意气象部门的预报,做好抗风准备工作:

(1)保安巡检员全面巡查各大楼公共区域和周围环境情况,发现有可能被龙卷风、台风吹毁的设

备和物品,应及时处理,不能处理的立刻报管理中心,及时进行处理;

(2)其他各部门人员负责确保各自工作环境的防风安全,检查设备、物品是否牢固,门窗是否关

严。客服部发文致各大楼物业检查平台防止高空坠物;

(3)清洁部必须确保下水道、排水沟无阻塞;

(4)由保安、工程、物业、清洁人员组成应急小组,以备台风期间随时准备抢险;

(5)准备好紧急情况下员工需使用的工具,如防护衣、雨衣、头盔、电话及应急灯等;

(二)龙卷风台风期间

大楼人员应躲避在大厦内,直到龙卷风过后,并进行:

(1)工程人员应巡视各泵房、设备房、空调机房、备用发电机房等机房,确保其安全,并保证备

用发电机房正常工作;

(2)保安人员负责巡视各大楼的公共区域,检查是否有损坏;

(3)一旦发现险情,应急队伍出动抢险;

(4)严禁站在大厦外围。

(三)龙卷风台风后

(1)保安及工程人员应仔细察看大楼周围是否带有电的电线、碎玻璃、碎木头等;

(2)清洁人员清理龙卷风台风造成的残余物(带电电线等除外);

(3)记录龙卷风台风造成及引起的任何事件及损失;

(4)照顾伤员;

(5)疏通排水管道;

(6)联系保险公司、修理承包商,并尽快请他们到现场;

(7)补充紧急物品。

地震

(一)大楼消控中心应实时广播:

告诉人员本大楼建筑物极为坚固安全,请不要慌张走动,原地有掩蔽之处掩蔽之,保持冷静并尽速熄灭火源。如遇停电,告知很快就会恢复,请不要跑出室外。

(1)控制电源、冷(热)气、瓦斯总开关,及消防泵浦系统;

(2)如遇停电,适时以紧急发电机供电;

(3)立即切断电炉器具的电源;

(4)赶快旋紧、关掉、切断所有的瓦斯、液化气炉等气闩;

(5)管理部当值人员应严加戒备、防火、防盗。

(二)大楼全体人员紧急应变措施:

(1)由近而远的顺序,将使用中的火源(含香烟、蜡烛、瓦斯炉、电器等)熄掉;

(2)不得发出无意识的喊叫声,保持冷静,不要慌慌张张从楼上向楼下跑或到室外;

(3)实时用随身携带之衣物覆盖头部;